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龙珠激斗gt孙悟饭介绍:客服系統哪家好?主流SaaS云客服系統功能全面對比!

發布時間:2019-05-22 15:15:24  來源:SaaS企業服務先鋒知乎號     背景:

龙珠激斗2.0 www.ogzfz.icu   1 前言

  如今,深度信息化應用時代,企業信息應用生態已經不再局限OA、ERP,越來越多的企業開始重視自身服務水平和運營能力提升,將客服系統納入企業整體信息規劃和管理之中,為企業提高訂單轉化、降低運營成本、有效提升獲客、留存。因門檻低成本、快部署、快迭代、開放性,SAAS云客服系統脫穎而出。

  近年來,云客服系統存在同質化趨勢,這與其自身市場戰略目標、市場格局走向等都有一定關系。即使這樣,考慮企業業務應用的復雜度和成熟度,云客服系統涵蓋功能越來越多、越來越深,但也存在邊界,從測評的結果來看也反映了這種情況。

  因此,企業選型還是從自身業務需求出發,考慮適用性和實用性。適用性是指適配企業業務場景需求,實用性是指能發揮其價值達到上線初衷。本文檔整理了市場上主流云客服系統在多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等功能??櫚牟餛辣榷?,每個測評項目包含功能點對比一覽表和測評小結,最后也有適用場景的選型產品建議,希望能對觀看者有一定參考性。

  2 多渠道接入功能對比

  2.1應用場景

  目前,SaaS客服系統趨于全渠道接入,提高產品的適用性,以滿足來自不同服務渠道的用戶請求,更便捷服務客戶。

  那么,什么是服務支持渠道呢?供客戶反饋意見,請求服務和接受支持的媒介和工具,讓企業能傾聽客戶建議或意見、企業與客戶之間互動、監督客服與客戶互動,實現企業與客戶的零距離連接。

  2.2功能對比及分析

  主流產品的渠道接入對比表

  簡單梳理各渠道的適用場景:

  網頁嵌入:主要用于官方網站的嵌入反饋表單和在線客服,適用售前、售后場景;

  App SDK:主要用于將客服中心嵌入到原生 App 中,相比網頁接入其穩定性更高、系統適配度更高、用戶體驗更好,缺點是需要增加應用安裝包的大小,且需要版本迭代升級, 適用售前、售后場景;

  郵件:客戶可以通過企業的 feedback 郵箱提交工單,并持續跟進,多適用售前/售后協同;

  微信:接入微信公眾號或企業號,客戶在微信內發起服務請求,接受在線客服、工單和FAQ自助等,適用售前、售后場景;

  云之家:將幫助中心接入云之家的輕應用,多適用于售后協同;

  幫助中心:為企業官網打造的 support 頁面,可以跟官網 menu 相融合,多適用售后場景;

  電話渠道:主要用于對接 call center 及其他模擬、SIP 電話線路,適用售前、售后場景。

  雖然各個產品都以全渠道為賣點,實際上真正做到全渠道接入的很少,這與各個產品定位差異相關。

  2.3小結

  上表來看,網頁、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心的渠道接入已經是客服系統的標配,而適用于售后服務尤其是協同流轉類的渠道接入,還存在明顯缺失。綜合來看,易維幫助臺、逸創在渠道接入方面比較齊,尤其是易維幫助臺不限渠道的收費模式性價比高,當然隨著主流收費模式越來越傾向于按渠道收費,不排除這個產品后期可能會按渠道收費。

  雖然客服系統傾向于提供更多更貼切的渠道選擇,企業還應考慮自身業務的是適配性,還需要注意方便性、快捷性、參與度、高效性、穩定性等方面,綜合考慮選擇合適的渠道接入,可以說,更好的用戶體驗=更高的滿意度。

  3 在線客服功能對比

  3.1應用場景

  目前,云客服系統中在線客服的功能是核心???,適用場景廣泛。

  在線客服,即是將IM技術應用到客服場景中,主要面向的痛點是 IM 研發成本較高,企業投入巨大的研發及維護成本,也難以保證系統穩定且易用,而SAAS產品正好價格低廉,且提供持續不斷的更新維護。

  3.2功能對比及分析

  主流云客服系統的在線客服功能對比表

  簡單梳理主要應用場景所需功能差異:

  售前咨詢:需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點,高并發會話、實時性要求高,適用于電商、O2O等企業;

  售后服務:需要轉接會話、多方會話、智能分派、會話轉工單等功能點,一線客服與二線技術之間、IM交互與工單流轉之間無縫切換,無論是傳統企業還是互聯網行業都適用;

  在線技術支持:需要轉接會話、多方會話、遠程桌面、視頻通話、截屏/錄屏等,實現在線服務直達用戶,在線解決客戶問題,尤其適用于IT、軟件類企業;

  綜合客戶服務:售前、售中、售后全過程,需要包含不限于以上場景所需功能。

  目前,還沒有一個產品完全滿足售前、售后全過程及各種場景。這個除了與各個產品定位有關,還需要強大的技術實力支撐,滿足IM的穩定性,特別是面向高并發的應用場景,而復雜的網絡環境、國內外路由節點的差異化也是其運維的主要難點。

  上表來看,主流的云客服系統都能滿足基礎的在線會話要求,包括用戶來源軌跡、基礎分派規則、在線基礎交互、數據統計和評價反饋等。但在更復雜的場景方面,各個產品的功能存在一定差異。

  3.3小結:

  從適用場景來看,網易七魚、環信、小能等主打售前客服場景,都是IM起家,具有較好的技術優勢,而智能機器人最好的是智齒,讓詬病的智能客服不只是擺設淪為智障客服,問答匹配度比較高,但美中不足的是,都缺失售后服務場景的功能。如果是在線技術支持場景和售后協同場景的話,首選易維幫助臺,能完全滿足這些場景所需功能點,遺憾的是,易維幫助臺的智能機器人是其短板,難以滿足越來越多企業降低人工客服成本的需求。

  4 工單管理功能對比

  4.1應用場景

  工單管理是客服系統的核心功能???。企業運營事務可以拆分成多個事件,一個事件是一個工單,也就是說企業的整個運營過程可以全都用工單進行管控并且記錄。事務又分為內外事務,對客戶而言,每一次服務都可以是一張工單,在線客服和工單都是客戶服務的載體。

  不同于實時交互的在線客服,工單側重于事件流轉。工單可以來自外部客戶請求,也可以來自內部提交,崗位之間、部門之間甚至企業之間的事件流程化管理。

  4.2功能對比及分析

  主流產品的工單管理功能對比表

  工單作為承載前后臺溝通的獨立???,包含表單提交、分派、統計、質量管控,所需主要功能點羅列如下:

  表單提交:字段自定義、多類型表單、工單模板等,適配不同業務內容。

  流程設置:分派規則包含手動分派、智能分派,工作流、觸發器/批量化自動化等。

  質量管控:SLA指標、服務目錄、營業時間、滿意度調查等,人+事件+優先級+免責條件=SLA指標,全程質監過程。

  數據統計:工單視圖、檢索查詢、工單列表、統計報表等,歸類歸集相應工單。

  這樣來看,只有網易七魚、Udesk、易維幫助臺、逸創可滿足。其中,易維幫助臺、逸創從工單系統起步,功能相比更完善,前者基于IT運維的ITIL流程化,后者是模仿Zendesk。其他產品是IM或CTI起步,定位有差異。這幾家產品還有觸發器/批量自動化等提效工具,以滿足日增工單量較大的場景。

  4.3小結

  工單不僅適用于部門級應用,如客服部內部流轉或簡單的崗位之間流轉,也可應用于全企業,不同部門之間甚至企業之間流轉。根據應用場景羅列功能點如下:

  部門級應用:自定義字段、分派規則設置、工單列表自定義、SLA指標、滿意度調查等。

  企業級應用:包含部門級應用所有功能,還需要工單視圖、多類型的表單、服務事件分級等,不僅可滿足客服部門,還能在同一平臺彈性滿足其他部門的業務場景,當然SLA績效指標顆粒度需要更細化,與營業時間、服務對象、服務事件、優先級等綜合相關。

  這樣看來,目前行業主流產品基本都是定位于部門級應用。值得注意的是,這些產品中易維幫助臺是特例,其產品定位于企業級應用,還有“不限坐席”的收費模式與其相配套,如果是應用于全員或全企業的話,更加貼合。

  5 APP移動客服功能對比

  5.1APP應用場景

  移動信息化背景下,越來越多的服務商企業開始重視客服系統APP的應用場景,既可隨時隨地響應和處理客戶服務請求,也可以解決外派服務管理盲區。

  5.2APP功能比對及分析

  主流云客服系統的APP移動客服功能對比表

  輔助售前咨詢:如網易七魚、環信。界面非常簡潔,功能主要是會話處理,網易七魚還有話務處理(可滿足呼叫中心的移動端呼入、錄音)功能,還兼顧基礎的管理需求—坐席監控。但相比其WEB端的功能完整性,其APP只能作為客服售前咨詢的輔助工具。

  主打售前咨詢:如智齒、美洽、容聯七陌、小能。功能兼具在線會話、工單處理,容聯七陌還有話務處理功能。遺憾的是這幾家的工單管理功能缺失較多(另見“主流云客服系統測評之工單管理”),只能滿足簡單的輕量級工單應用。其中,美洽兼顧一定的管理需求,可一定程度上作為移動化客服場景應用;而智齒和容聯七陌的APP客服端,一定程度上分別承繼了各自產品特點,可滿足弱移動化場景需求。

  兼顧售前和售后:如Udesk、易維幫助臺、逸創。功能兼具在線會話、工單處理,以及客服管理、統計報表等管理方面功能。其中,Udesk和易維幫助臺各有特點:具備話務處理功能的產品中,Udesk是唯一可以滿足在線咨詢、工單管理及管理需求的APP客服系統;易維幫助臺APP與其WEB端的功能基本一致,是所有APP移動客服系統功能最完整的,可真正滿足APP外派管理甚至LBS調度場景需求。

  5.3小結

  如上所述,主流云客服系統的APP客服端要么與其WEB端的功能一脈相承,要么作為其WEB端的補充和輔助應用?;舊?,APP移動客服都將會話處理作為移動場景必不可少的功能,一方面是由于在線客服的請求需要及時接待,另一方面移動設備是唯一能夠適應復雜環境全工作時段應對客戶服務的工作終端。

  6 云呼叫中心功能對比

  6.1云呼叫中心應用場景

  云呼叫中心無需企業自行研發、建設和維護,隨時隨地部署,隨時隨地接入,日益受到越來越多企業的青睞。云呼叫中心的基礎功能包含來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制、話務監控、數據報表、服務記錄、轉工單等。當然,除了基礎功能,企業還應考慮靈活的接入方案、流程設置、部署方式,以及更好的擴展性,以更好適配自身多元化的業務應用場景。

  6.2云呼叫中心功能對比及分析

  主流云呼叫中心系統功能測評對比表

  重要功能點簡要梳理:

  接入方案:為了滿足不同規模、不同網絡環境的電話客服坐席需求,產品應提供多種接入方案。易維幫助臺考慮全面,提供了適應10以下的電話盒子,10-20人的IP語音網關,以及20以上的集成呼叫中心。

  IVR導航:可自定義多套語音導航,滿足撥打不同外線號碼;默認支持多級,并可擴展,靈活設置按鍵對應的交互功能,如預設語音播放號碼歸屬匹配、VIP坐席留言、掛斷等,大多數產品能滿足。

  ACD(智能路由分派):按客戶的分配規則,如回頭客優先,客戶號碼歸屬地區域、客戶性別、客戶標簽、客戶分組、VIP客戶等。按客服分配規則,如客服技能等級、空閑時長、輪詢、隨機等。更多的智能分派規則非常有必要,如Udesk和易維幫助臺可以更好地適配多元化復雜的業務場景應用。

  坐席管理:呼叫中心坐席至少超過20個,坐席的基礎管理功能還是比較實用的,諸如組長監控(包含通話監聽、通話強插、強拆、強轉等)、通話質檢等,大多數產品能滿足。

  隊列異常:是指排隊超時、無坐席接待、排隊超員等異常情況的處理機制。常見的是給管理員發送提醒,易維幫助臺和小能可提供自動轉留言、隊列、指定號碼等多種自定義選擇。

  電銷外呼:包含智能語音外呼機器人、智能自動外呼、回訪計劃、外呼任務等功能點,這個功能目前不是云客服系統的主打功能點,Udesk、智齒、小能、美洽可滿足。

  開放接口:主要是指與第三方系統的對接接口,如API接口、IVR接口。易維幫助臺一如既往的主打優勢,Udesk和容聯七陌也不弱。

  SaaS/獨立部署:如果考慮數據私密性和高并發穩定性,企業優選獨立部署;如果傾向低成本快部署,優選考慮SaaS部署。因而,產品應滿足不同部署方案,易維幫助臺、容聯七陌、智齒、逸創、小能可滿足。

  6.3小結

  綜上,各產品定位有一定側重性。呼叫中心適用售前售后場景,推薦Udesk和智齒,功能較為完整;如果是售后場景,優選易維幫助臺,接入方式多元,部署靈活,自定義和開放接口是其一貫的主打優勢,還能接受定制化開發服務。

  7 平臺開放性對比

  7.1應用場景

  SaaS 產品為了適配不同業務場景,滿足具有一定信息化程度的服務商企業對于信息應用生態互聯互通的需求,平臺開放性是必不可少的。

  7.2平臺開放性功能對比及分析

  主流客服系統開放平臺功能的對比表

  各個開放接口的主要用途如下:

  第三方賬號登錄:用于幫助臺賬號與QQ、微信、微博等社交產品賬號綁定以實現單點登錄,用戶將無需單獨為幫助臺管理賬號,便捷用戶賬戶管理。

  SSO(單點登錄):一般多個系統管理會有多個賬號密碼,員工在登錄系統之間來回切換,不僅使用麻煩、效率低,也容易出錯。SSO可以讓登錄入口始終只有一個。但服務商須具有再開發接口的能力。

  API(數據調用):批量導入或導出客服系統中的數據,可在第三方系統增、刪、改、查操作。

  LDAP(輕量目錄訪問協議):域控服務器,用戶賬號的數據字典,自帶標準協議,完成對接后,用戶在其他產品登錄時即到 LDAP 服務器確認用戶身份,以實現多系統賬號體系的統一,解決痛點問題類似SSO,且無需服務商具有再開發接口的能力。

  WebHook 消息訂閱:將客服系統的變動更新信息同步通知到第三方系統。比如審批某個業務流,要求某張關聯工單處理完畢,WebHook可將工單回復、處理完畢這類變動,向管理員指定的 URL推送消息,自動完成這個動作。

  字段擴展URL:工單、客戶、客戶組自定義字段支持設置擴展 url,將值以固定參數傳遞到指定的 url ,以實現客服控制臺中一鍵跳轉至第三方系統查詢相關信息,比如:一鍵查詢快遞信息。

  應用市?。豪悶教攀接τ每蚣?,實現服務商企業個性化的應用安裝或選擇第三方應用安裝。比如可在不影響其他服務商應用的前提下,實現某服務商報表個性化定制應用。不僅如此,服務商還可根據業務場景,安裝調用外部應用,而不受限于該軟件應用邊界。

  7.3小結

  其中,第三方賬號登錄、API、WebHook是平臺開放接口的標配。如果服務商企業還想要進一步的體驗升級,大多產品尚待優化,值得一提的是易維幫助臺、逸創,平臺開放性具有明顯優勢。

  8測評總結

  云客服系統最大的特點在于標準化和通用性,無需服務商企業搭建研發和維護,按需付費即可使用,并享受持續迭代更新。測評結果綜合來看,主流云客服系統包含多渠道接入、在線客服、工單管理、APP移動客服、呼叫中心、開放平臺等主要功能???。

  主要功能??櫚謀昱涔δ埽?/p>

  多渠道接入:網頁嵌入、App SDK、微信、電話渠道/呼叫中心,滿足客戶隨時隨地服務請求響應和處理。

  在線客服:用戶來源軌跡、基礎分派規則、在線基礎交互、數據統計和評價反饋,滿足在線咨詢或技術支持的基礎需求。

  工單管理:表單提交、智能分派、反饋評價、數據統計、SLA質量管控,滿足規范化和標準化的基礎服務流程。

  APP移動客服:在線會話、工單和基礎管理,滿足企業移動化客服基礎需求。

  呼叫中心:來電彈屏、IVR導航、隊列管理、話務控制及監控、數據報表、轉工單,滿足企業電話客服基礎需求。

  開放平臺:第三方賬號登錄、API、WebHook,滿足企業對于信息應用生態互聯互通的基礎需求。

  因服務場景多元復雜化,目前還沒有一個客服系統滿足售前、售中、售后全企業級的應用,各品牌的產品定位存在明顯差異優勢。

  適用場景和品牌推薦:

  售前場景:網易七魚、智齒為代表,優勢功能依次為在線客服、呼叫中心(主打智能機器人),應對大量的售前咨詢。

  售前售中場景:網易七魚、UDESK為代表,即時服務為主,輕量級工單應用。

  售中售后場景:易維幫助臺、逸創為代表,在多渠道接入、工單管理、 APP移動客服、呼叫中心、平臺開放等功能優勢明顯。

  全企業級應用:易維幫助臺,功能??榻賢暾?、自定義程度高、多種部署方案,尤其是不限坐席、不限渠道的收費模式,適合全企業貫通的應用場景。

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龙珠激斗2.0 本文來源:SaaS企業服務先鋒知乎號

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